ТЕМА 6. ЗАГАЛЬНА ХАРАКТЕРИСТИКА МЕТОДІВ І ФОРМ ОБСЛУГОВУВАННЯ
6.1.
Класифікація методів і форм обслуговування.
6.2. Форми
самообслуговування.
6.3. Форми
обслуговування офіціантами.
6.4.
Обслуговування зі споживанням продукції за межами закладу ресторанного
господарства.
6.5.
Способи подавання страв у міжнародній практиці.
6.1 Класифікація методів і форм обслуговування
Залежно від функцій, які виконують
підприємства ресторанного господарства, розрізняють три види обслуговування:
1) обслуговування
зі споживанням продукції безпосередньо в закладі ресторанного господарства;
2) обслуговування
з доставкою та реалізацією кулінарної продукції для споживання за місцем
роботи, навчання, відпочинку, дозвілля, на транспорті;
3) обслуговування
зі споживанням кулінарної продукції та напівфабрикатів удома.
При здійсненні першого
виду обслуговування продукцію реалізовують у залах підприємств ресторанного
господарства.
За другого виду
обслуговування підприємства доставляють продукцію: робітникам – до робочих
місць; службовцям – в офіс; школярам – у класи; студентам і учням навчальних
закладів – у холи, буфети тощо; пасажирам залізничного транспорту – до купе,
водного – до каюти, авіаційного – в салон літака; у місця масового відпочинку
та дозвілля.
Третій вид
обслуговування обмежений реалізацією кулінарної продукції та напівфабрикатів
для організації споживання її вдома.
При обслуговуванні безпосередньо у закладі ресторанного
господарства, класифікаційною ознакою методу обслуговування є
спосіб отримання їжі і доставки її до місця споживання. Відповідно, розрізняють
такі методи: самообслуговування, обслуговування
офіціантами і комбіновані. Для останніх характерне поєднання різних
методів, наприклад, самообслуговування з обслуговуванням офіціантами,
буфетниками-офіціантами, барменами.
Форми самообслуговування розрізняють за:
•
участю
персоналу (повне та часткове самообслуговування);
•
способом
розрахунку зі споживачами (з попереднім, наступним, безпосереднім
розрахунком);
•
способом
відпускання продукції – через немеханізовані або механізовані роздавальні:
з вільним вибором страв, скомплектованими раціонами харчування.
При обслуговуванні офіціантами поділ
на форми здійснюється за такими ознаками:
•
участь
персоналу в обслуговуванні (повне та часткове);
•
спосіб
розрахунку зі споживачами (з попереднім і наступним розрахунком);
•
організація
роботи офіціантів (індивідуальна і бригадна форми);
•
повнота
обслуговування (обслуговування споживачів з проведенням культурно-масових
заходів і без них).
Вибір найбільш раціональних форм обслуговування дозволяє
якнайповніше задовольнити попит відвідувачів, поліпшити культуру
обслуговування, значно підвищити ефективність використання
матеріально-технічної бази закладів ресторанного господарства, продуктивність
праці персоналу.
6.2. Форми самообслуговування
Самообслуговування
є найефективнішим методом масового обслуговування. Він почав застосовуватися в
громадському харчуванні на початку 60-х років ХХ ст. Важливе значення при
вирішенні цього питання мала постанова ЦК КПРС і Ради Міністрів СРСР від 1
березня 1956 р. «Про заходи щодо поліпшення роботи підприємств громадського
харчування», у якій підкреслювалася необхідність запровадити самообслуговування
споживачів в усіх їдальнях, кафе, чайних, закусочних і буфетах. До кінця 60-х
самообслуговування застосовувалося в більшості робітничих, шкільних,
студентських їдалень, що підвищило продуктивність праці в галузі на 20%.
У процесі самообслуговування споживачам надається
можливість самостійно брати на роздавальні холодні страви і закуски, солодкі
страви і напої, кондитерські й інші вироби, столове приладдя. Гарячі страви
роздавальники порціонують безпосередньо перед відпусканням.
При повному
самообслуговуванні всі операції (взяття таці, столових наборів, одержання
страв, доставка їх до обіднього столу, збір використаного посуду) споживачі
виконують самостійно. Обслуговуючий персонал лише відпускає страви і напої. При
частковому самообслуговуванні значну
частину вказаних операцій виконує обслуговуючий персонал.
Самообслуговування з попереднім розрахунком
має два види. Перший полягає в тому, що спочатку споживачі знайомляться з
асортиментом страв у меню, купують чеки в касі, за які й одержують обрані
страви на роздавальні або в буфеті. Попередній розрахунок вартості кулінарних
та інших виробів дозволяє враховувати реалізовану продукцію в стравах. Однак за
такої організації самообслуговування споживачі двічі стають у чергу – до каси і
роздавальні.
Раціональнішим видом цієї форми самообслуговування є харчування за абонементами і чеками,
попередньо придбаними за готівку або за безготівковим розрахунком, за допомогою
кредитної картки в їдальні за місцем роботи, навчання тощо. Оплативши
заздалегідь вартість харчування за абонементом, споживачі звільняються від
щоденних розрахунків. Крім того, вони можуть краще планувати частину особистого
бюджету, який витрачається на харчування, а підприємства – випуск кулінарних
виробів в асортименті та кількості. Крім прискорення обслуговування,
відпускання обідів за абонементами дозволяє при впорядкуванні меню
дотримуватися норм раціонального харчування.
Для самообслуговування
з безпосереднім розрахунком властива одночасність процесів вибору,
одержання й оплати вартості кулінарних виробів. Якщо при самообслуговуванні з
попереднім і наступним розрахунком функції відпускання і розрахунку розподілені
між працівниками підприємства (першу здійснюють роздавальники, другу – касир),
то при безпосередньому розрахунку відпускає продукцію і здійснює розрахунок
один працівник (буфетник).
Форма самообслуговування з наступним розрахунком
має два різновиди: самообслуговування з
розрахунком наприкінці роздавальної лінії (на будь-якій автономно діючій
касі на виході з роздавальні) і самообслуговування
з розрахунком після споживання їжі. При самообслуговуванні з розрахунком
наприкінці роздавальної лінії споживачі вибирають страви на роздавальні, а
потім сплачують їх вартість. При самообслуговуванні з розрахунком після
споживання їжі вони одержують на роздавальні продукцію і чек (рахунок), за яким
розраховуються після споживання їжі при виході із залу. При цьому в процесі самообслуговування
з наступним розрахунком споживач може оглянути, порівняти і вибрати страви в
асортименті відповідно до його смаків і запитів. Однак чек, на якому зазначена
загальна сума, не відображає кількості й асортименту реалізованої продукції,
тому не може бути використаний для обліку страв.
При використанні сучасної комп'ютерної техніки цей
недолік можна виправити. Касир зчитує штрих-код певної страви, автоматично
реєструючи її назву та вартість.
Використання кас із сенсорною поверхнею дозволяє автоматично
фіксувати обрані страви, визначати вартість покупки, решту з урахуванням
купюри, наданої касиру споживачем при розрахунку.
Саморозрахунок застосовується в
підприємствах із постійним контингентом споживачів, які вільно вибирають
страви, напої, кулінарні, кондитерські вироби і розраховуються самостійно. Про
вартість виробів інформують споживачів цінники.
6.3. Форми обслуговування офіціантами
Метод обслуговування офіціантами застосовується в
ресторанах, кафе, барах. Залежно від кількості операцій, що виконуються
офіціантом, розрізняють повне і часткове обслуговування.
При повному
обслуговуванні всі операції (одержання продукції, доставка її в зал,
подавання страв і напоїв в обнос, збирання посуду, розрахунок) здійснюють
офіціанти. Повне обслуговування офіціантами забезпечує вищу культуру
обслуговування і застосовується при проведенні банкетів і прийомів, а також при
обслуговуванні споживачів у вечірні години. У ресторанах високого класу
використовується впродовж усього робочого дня.
Часткове
обслуговування офіціантами передбачає виконання деяких функцій споживачами,
залежно від часу, місця обслуговування, характеру проведених заходів, контингенту
споживачів. Це дозволяє прискорити процес обслуговування та скоротити
чисельність обслуговуючого персоналу. При частковому обслуговуванні офіціанти
доставляють продукцію з роздавальні в зал, ставлять страви на стіл. За столом
споживачі обслуговують себе самі.
Часткове обслуговування офіціантами здійснюється також
при «шведському столі» і за фуршетними столами-буфетами. При обслуговуванні за типом «шведського столу»
на стіл заздалегідь виставляють холодні закуски, солодкі страви, кондитерські
вироби. Для реалізації перших і других страв у залі ресторану встановлюють
марміти з різними стравами, стопками тарілок і наборами для розкладання.
Споживачам надається можливість самим обирати страви, офіціанти допомагають
лише покласти закуску або гарячу страву на тарілку. При цьому розрахунок
здійснюється попередньо.
За фуршетними
столами-буфетами споживачі вибирають страви самостійно. Всі вироби порційні
і мають цінники. Офіціанти стежать за поповненням столів кисломолочними
продуктами, фруктами, бутербродами, напоями, кондитерськими та іншими виробами,
а також здійснюють розрахунок зі споживачами.
За способом
розрахунку метод обслуговування офіціантами має дві форми: з попереднім і наступним розрахунком.
Форма обслуговування офіціантами з попереднім розрахунком передбачає
придбання чеків на страви, що входять до складу комплексного обіду (сніданку,
вечері), або розрахунки на обслуговування банкетів оплачуються попередньо
(повністю або частково). При обслуговуванні офіціантами з наступним розрахунком
вартість поданих страв і напоїв оплачується наприкінці обслуговування готівкою
або карткою.
За організацією
праці офіціантів метод обслуговування поділяється на індивідуальну і бригадну
форми. Індивідуальна форма обслуговування офіціантами має такі особливості:
за кожним офіціантом закріплюють кілька столів (місць) і він виконує всі
елементи техніки обслуговування (прийом замовлення, сервірування стола,
подавання страв і напоїв, розрахунок зі споживачами, збирання посуду). При
цьому споживачі й офіціант встановлюють особистий контакт. Однак послідовне
виконання всіх операцій невеликими партіями знижує використання засобів малої
механізації, призводить до зростання витрат часу.
Раціональніша бригадна форма обслуговування. До
складу бригади входять офіціанти різної кваліфікації (4-8 осіб). Робота
будується за принципом поділу (спеціалізації) і кооперації праці офіціантів, що
сприяє розширенню функцій, дозволяє скоротити кількість переходів і
застосовувати засоби механізації для доставки посуду і готової продукції.
При бригадній формі забезпечується швидше обслуговування
споживачів, упорядковується робота на роздавальні, оскільки замовлення на
гарячі та холодні страви, закуски і буфетну продукцію надходять від меншої
кількості офіціантів. Менш досвідчені офіціанти й учні, працюючи в бригаді з
кваліфікованими працівниками, одержують необхідні знання та навички, підвищують
свою кваліфікацію.
Вибір форми обслуговування залежить також від мети відвідування ресторану,
як-от:
• з
метою задоволення потреби в харчуванні;
• для
задоволення потреби в харчуванні та відпочинку.
У першому випадку обслуговування
споживачів офіціантами має дві форми: обслуговування
комплексними сніданками, обідами і вечерями з попереднім накриттям столів
та обслуговування індивідуальних
замовлень.
При обслуговуванні комплексними сніданками,
обідами (бізнесланчами) і вечерями столи сервірують до приходу
споживачів, виставлять холодні страви і закуски, хліб та інші вироби. Гарячі
страви подають під час обіду (сніданку, вечері). Для прискорення
обслуговування, вдень в аванзалі або вестибюлі ресторану вивішують план залу із
зазначенням місць реалізації різних варіантів обідів.
При обслуговуванні за індивідуальним замовленням
офіціанти заздалегідь сервірують столи лише столовим посудом і наборами.
Замовлені страви вони подають послідовно у процесі обслуговування, а розрахунок
роблять наприкінці.
Обслуговування офіціантами споживачів, які відвідали
заклад з метою харчування і відпочинку,
також має два різновиди: обслуговування
за індивідуальними замовленнями у закладах з музичною програмою та обслуговування банкетів, тематичних
обідів, балів, вечорів, презентацій тощо.
Обслуговування споживачів за індивідуальними
замовленнями починається з моменту їх приходу в заклад так, як описано
вище.
При банкетному обслуговуванні вечорів,
балів, презентацій, ділових зустрічей тощо замовлення приймають заздалегідь,
торгові приміщення святково оформляють, застосовують повне сервірування столу,
підбирають банкетні страви і напої. При цьому особливу увагу приділяють техніці
обслуговування й організації відпочинку.
В ресторанах і барах, у яких застосовується метод
обслуговування офіціантами, крім основних послуг, можуть надаватися
додаткові.
6.4. Обслуговування
зі споживанням продукції за межами
закладу ресторанного господарства
Обслуговування з доставкою і реалізацією кулінарної
продукції для споживання за місцем роботи, навчання, відпочинку організовуються
там, де стаціонарні заклади ресторанного господарства не можуть бути створені,
ще не відкриті або умови праці такі, що їжу необхідно доставляти до місця
роботи тощо.
За способом
доставки продукції до місця споживання в цьому виді обслуговування
розрізняють два методи: самообслуговування
й кейтерингове обслуговування.
Самообслуговування має дві форми: повне і часткове. Повне
самообслуговування застосовується у випадках, коли робітники перебувають у
важкодоступних районах і самі доставляють їжу до робочих місць у термосах. Часткове самообслуговування – в
пересувних буфетах, їдальнях, які доставляються до робочих місць за допомогою
акумуляторних тягачів та іншими засобами.
Кейтерингове обслуговування
передбачає доставку готової продукції до місця споживання в лотках, контейнерах
та ін. ємностях. Кейтерингове обслуговування є альтернативою організації заходу
в ресторані, якщо подібна акція має масштабний характер і проведення її
проблематичне через недостатню кількість місць.
При обслуговуванні споживачів за місцем роботи,
пасажирів на транспорті тощо практикують попереднє замовлення, відповідно до
якого на робочі місця працівників, у купе, в каюти пасажирам доставляють
здебільшого комплексні обіди (сніданки, вечері).
Потреба в організації обслуговування значного за
кількістю зібрання гостей – учасників презентацій, ювілеїв, семінарів та ін. –
супроводжується розвитком нових видів послуг, які надаються ресторанами поза
межами свого підприємства в спеціально орендованих приміщеннях чи на лоні
природи. Їх надають як заклади ресторанного господарства різних типів (частіше
ресторани), так і спеціалізовані підприємства, де ця послуга основна.
Кейтерингове обслуговування споживачів на вітчизняному
ринку ресторанного господарства почало бурхливо розвиватися в 90-х роках XX ст.
Кейтеринг (від англ. «cater», що
означає «постачати провізію», «обслуговувати споживачів») полягає в тому, що
ресторан (кейтерингова компанія) забезпечує замовнику приготування і доставку
готової продукції ресторанного господарства в зазначене місце (додому, в офіс,
на робоче місце, до місця відпочинку тощо), а також ресторанне обслуговування
святкового заходу з наданням різних сервісних послуг.
Кейтерингове обслуговування можна класифікувати за різними ознаками: контингентом
замовників, місцем проведення заходу, повнотою циклу або характером наданих
послуг.
За контингентом
замовників кейтерингове обслуговування розраховане на чотири основні групи
споживачів:
•
корпоративні
замовники – компанії, які організовують презентації, конференції,
корпоративні свята і вечірки з наступним фуршетом;
•
громадські
організації, які проводять семінари, конференції, благодійні заходи тощо;
•
приватні особи, що влаштовують сімейні свята
(дні
народження, весілля, ювілеї та ін.) у
себе вдома або в іншому місці;
•
певні
колективи, які вважають за необхідне організовувати для своїх працівників
комплексні обіди (сніданки, вечері).
Надання подібної послуги першим трьом групам допомагає
замовнику організувати свято на високому рівні, приємно вразити гостей, не
витрачаючи часу та сил на його підготовку та проведення. Такий вид сервісу
дозволяє клієнтам заощадити кошти, порівняно з аналогічним обслуговуванням у
ресторані.
За місцем
проведення заходу кейтерингове обслуговування поділяється на таке, що
проводиться:
•
в
приміщенні – офісі, вдома, будинку культури, на території виставкового
центру, бізнес-центру, планетарію, музею тощо;
•
на лоні
природи – на лісовій галявині, в береговій зоні тощо;
•
на
транспорті – на прогулянкових катерах, теплоходах, авіа- та автомобільному
транспорті;
•
при проведенні масових заходів (спортивних,
фестивалів, гулянь тощо) на відповідній
території (спортивних комплексів, центральної частини міста, парків тощо).
Найчастіше замовник сам обирає місце проведення заходу,
але якщо остаточний вибір ще не зроблено, то ресторан (кейтерингова компанія)
може запропонувати йому різноманітні варіанти.
За повнотою
наданих послуг кейтерингове обслуговування поділяється на:
-
кейтерингове
обслуговування готовими продуктами харчування – вид виїзного
обслуговування, при якому ресторан (кейтерингова компанія) бере на себе зобов᾿язання
з виготовлення та доставки страв, але не бере участі в обслуговуванні
безпосередньо на місці. Найчастіше використовується закладами ресторанного
господарства, які реалізовують піцу, скомплектовані раціони харчування для
доставки на робочі місця, додому тощо;
-
повносервісне
кейтерингове обслуговування – це вид виїзного обслуговування, при якому
ресторан (кейтерингова компанія) повністю зобов᾿язується організувати свято:
розробити сценарій його проведення, скласти меню, приготувати страви та напої,
доставити їх на місце призначення, обслуговувати споживачів на рівні
ресторанного сервісу, організувати прибирання на місці проведення банкету.
6.5. Способи подавання страв у міжнародній практиці
Способи подавання страв виникли в процесі еволюції
ресторанів, як технічні засоби створення комфорту для гостя.
В ресторанах категорії «люкс» та «вища» застосовують
способи подавання, які виключають самообслуговування з боку гостя, а саме, французький (повне та неповне обнесення)
та англійський (з приставним
столиком). Вони вимагають від офіціантів певних якостей: фізичної витривалості,
організованості, краси рухів, чіткості в роботі, доброї пам᾿яті та швидкої
реакції. Це досягається належною професійною підготовкою та наполегливою
роботою над собою.
При французькому
способі подавання страви на стіл не ставляться, їх можна подавати двома
прийомами:
1) з повним обнесенням — офіціант порціонує
страву, перекладаючи її в тарілку гостя роздатковим приладдям (столова ложка та
виделка);
2) з неповним обнесенням — офіціант
пропонує гостеві перекласти собі з тарелі страву роздатковим приладдям. При
подаванні страв цим способом кухня відпускає страви тільки в багатопорційному
посуді (тарелях, салатницях тощо).
Подавання з повним
обнесенням одним офіціантом. На ліву руку офіціант кладе чисту серветку,
щоб захистити рукав сорочки або руку від опіку гарячим тарелем. Стає зліва від
гостя, трохи нахилившись до нього. Правою рукою бере роздаткове приладдя і,
починаючи з основного продукту, перекладає страву в тарілку гостя. Розкладаючи
страви, офіціант не повинен торкатися тарелем тарілки гостя.
Подавання з
обнесенням двома офіціантами. Якщо м᾿ясо або риба на одній тарелі, а гарнір
подається на іншій, то перший офіціант розкладає на тарілки гостей основний
продукт, а другий пропонує гарнір. Офіціант починає подавати гарнір тоді, коли
перший подає третьому гостеві основний продукт, щоб не затиснути одного з гостей.
Подавання з
обнесенням трьома офіціантами. Якщо м᾿ясо або риба на одній тарелі, гарнір
подається на іншій і ще передбачений до них соус, то кожну страву може подати
окремий офіціант, дотримуючись попередніх правил. Подавання двома або трьома
офіціантами значно прискорює подавання страв і забезпечує високу культуру
обслуговування. Особливо це важливо під час обслуговування прийомів, де
обмежений час.
Для подавання страв англійським
способом потрібні приставні столики шириною не менше 50 см і довжиною від
70 см до ширини стола. Цей спосіб подавання передбачає порціонування,
доготування та приготування страв і коктейлів у присутності гостя. Холодні
закуски офіціант порціонує в закусочні тарілки гостей, перші страви розливає із
супниці в глибокі тарілки, другі страви порціонує та гарнірує в столові мілкі
тарілки, торти розрізає на порції і подає кожному гостеві на десертній тарілці тощо.
Всі страви кухня відпускає в багатопорційному посуді, гарно прикрашаючи їх.
Офіціант, перш ніж почати порціонування, повинен показати всім гостям, і
насамперед, замовнику, готову страву.
Іноді на приставні столики ставлять марміти, спиртівки
та інші нагрівальні прилади, на яких готують або доготовляють страви в
присутності гостя. Це створює атмосферу затишку й домашньої гостинності,
збуджує апетит і надає застіллю урочистості та святковості. Сьогодні існує
спеціальне обладнання, яке дозволило удосконалити та покращити подавання страв
англійським способом у ресторанах: візокмарміт з електропідігрівом для
зберігання перших, других страв, гарнірів та соусів; вітрина-холодильник для
подавання солодких страв, кондитерських виробів та холодних закусок; пересувний
візокелектроплитка для смаження тощо.
При російському
способі подавання (хоча його можна назвати і українським, і грузинським тощо)
всі страви й напої ставляться на стіл, офіціант участі в перекладанні та
наливанні не бере. При повсякденному обслуговуванні страви подають у тарілці
кожному гостеві.
Комбіновані способи
подавання:
•
російсько-французький
спосіб подавання характеризується тим, що холодні закуски подають на стіл з
роздатковим приладдям. Страви гості перекладають самі. Гарячі закуски та другі
страви можуть подаватися з повним або неповним обнесенням. Алкогольні та
безалкогольні напої ставлять на столи відкритими і гості наливають їх за
потреби. Зробити це можуть і офіціанти (якщо встигають). Таку комбінацію
способів застосовують тоді, коли тема банкету та поважний ранг гостей вимагають
високого рівня обслуговування, але для цього немає відповідної кількості обслуговуючого
персоналу;
•
англо-французький
спосіб подавання передбачає, що холодні закуски заздалегідь виставляються
на приставному столику, але не порціонуються в закусочні тарілки, а подаються з
тарелів повним або неповним обнесенням. Це робиться тоді, коли банкет
відбувається за різними столами для економії часу на подавання страв. Так можна
робити і у вечірній час в ресторані вищої категорії або категорії «люкс».
Комментариев нет:
Отправить комментарий