ГР 26 ГРС - Ф ТЕХНОЛОГІЇ ГАЛУЗІ ТЕМА ОРГАНІЗАЦІЯ ТА ТЕХНОЛОГІЯ ОБСЛУГОВУВАННЯ У ПІДПРИЄМСТВАХ ГОТЕЛЬНОГО ГОСПОДАРСТВА

 

 Поняття «послуга» та його визначення для індустрії гостинності

Гостинність є системою зі створення комфортного перебування подорожуючого поза місцем постійного проживання. До цієї системи входять: послуги розміщення, харчування, додаткові послуги, необхідні подорожуючому для повноцінної життєдіяльності та повязані здійсненням мети подорожі, послуги дозвілля, що урізноманітнюють подорож. Зазначений комплекс гостинності забезпечують на підприємствах готельного господарства. 

У загальному контексті, гостинність - це мистецтво створення позитивного образу (місцевості, національних особливостей, підприємства тощо). Термін «гостинність» у готельному господарстві запроваджено експертами конфедерації національних асоціацій готелі» і ресторанів Європейського економічного співтовариства, утвореної в 1982 р. 

Поняття «послуга» є основним у концепції гостинності як сфери послуг. Це цілеспрямована виробнича діяльність, головна риса якої - поєднання процесів виробництва, реалізації та споживання 

За функціональним призначенням послуги, що надаються підприємствами готельного господарства, підрозділяють на матеріальні та нематеріальні.

Матеріальна послуга - це послуга для задоволення матеріально-побутових потреб споживача.

Нематеріальна послуга - це послуга для задоволення духовних, інтелектуальних потреб. 

У нормативному документі «Правила користування готелями й аналогічними засобами розміщення та надання готельних послуг» визначено:

 готельна послуга - дії (операції) підприємства з розміщення споживача шляхом надання номера (місця) для тимчасового проживання в готелі, а також інша діяльність, повязана з розміщенням і тимчасовим проживанням. Готельна послуга складається з основних і додаткових послуг, що надаються споживачу при розміщенні та проживанні в готелі. 

У основні послуги - обсяг послуг готелю (проживання, харчування тощо), що включається до ціни номера (місця) та надається споживачу згідно з укладеним договором.

Додаткові послуги - обсяг послуг, що не належать до основних послуг готелю, замовляються та сплачуються споживачем додатково за окремим договором.

Якість обслуговування - це сукупність властивостей та ступеня корисності послуг, що обумовлює здатність задовольняти потреби споживачів готельних послуг.

Якість послуги - це сукупність властивостей послуги, що зумовлюють її придатність задовольняти певні потреби споживачів відповідно до її призначення; особливості та характеристики послуги, що здатні задовольняти певні потреби.

Якість готельних послуг - багатоаспектне поняття. Більшість визначень якості, що наведені в літературних джерелах, не відображають всі її аспекти. Однак це не є недоліком - широкий спектр визначень стосується різних аспектів якості та вимог, що висуваються до послуг

Існує пять критеріїв готельних послуг, за допомогою яких споживачі спроможні оцінити їх якість, зокрема це

надійність послуги - визначають як спроможність підприємства надати послугу в установлені терміни; 

відповідальність при наданні послуги - це прагнення або готовність працівників надати послугу;

безпека - цей критерій стосується професійних знань, компетентності та ввічливості персоналу, а також його здатності вселяти впевненість;

взаєморозуміння зі споживачем - визначається як турбота та персоніфікована увага до споживача 

рівень прийняття - включає фізичні аспекти послуги, такі як засоби обслуговування, зовнішність персоналу, інструменти устаткування, що використовуються. 

Отже, гостинність на підприємствах готельного господарства виявляється через комплекс послуг, яким притаманні певні споживав властивості, що створюють позитивний імідж підприємства.

 

Відомо, що в будь-якій справі людська праця є важливим детермінантом прибутковості, але у сфері обслуговування людської праці набуває таке значення, при якому само існування єдиного господарського механізму ставитися в пряму залежність від кількості і, зокрема, від якості самої праці. Останнім часом людському чиннику в індустрії гостинності приділяється важлива увага. Якщо ви попросите будь-якого керівника готелю назвати за пунктами умови, завдяки яким готельне господарство може рости і процвітати, то одним з перших він назве персонал. Це означає, що керівник розуміє яку роль відіграє якість обслуговування в конкурентній здатності готелю. Будь-який працівник готелю повинен вірити, що його власна якість обслуговування - така, якого чекає від нього клієнт - є найважливішим завданням в роботі. Споживачі з великим нетерпінням вимагають кращого обслуговування, і ті готелі, які здатні завдяки своєму персоналу надати краще обслуговування, опиняються у вигіднішому, в порівнянні зі своїми конкурентами, положенні. Створення для робітників і службовців сприятливого клімату для роботи робить можливим вищий рівень трудової активності, який, будучи правильно організований, стимулює високу трудову активність кожного і відбивається на доходах підприємства в цілому. Сприятливі умови для роботи полягають в наступному:

 

Справедливий процес підбору і розставляння кадрів;

 

Наявність на кожному робочому місці закріплених у письмовій формі службових обов'язків (посадова інструкція), які б встановлювали критерії оцінки виконання норм і стандартів;

 

Оцінка потреб в підвищенні кваліфікації працівників і умови підвищення кваліфікації з погляду просування по службі; і підвищення заробітної плати (підвищення розряду);

 

Постійне підвищення кваліфікації;

 

Перевірки роботи всього персоналу, що проводяться періодично;

 

Програма заохочень і умови заохочення працівників підприємства на всіх рівнях;

 

Офіційний план просування працівників по службових сходах, що містить критерії і умови просування;

 

Періодичне підвищення рівнів заробітної плати з метою збереження конкурентності існуючих розцінок;

 

Періодичне вдосконалення системи пільг для тих, що працюють з метою збереження їх конкурентності;

 

Зафіксовані в документальній формі цілі і завдання підприємства в питаннях скорочення штатної чисельності, узгоджені з колективом працівників.

 

Одним з головних шляхів вдосконалення готельного бізнесу є стандартизація і сертифікація менеджменту якості на підприємствах сфери туризму.

 

Міжнародні стандарти забезпечення якості послуг турпродукта - це стандарти ISO - «International Organization for Standardization». ISO установлена в 1947 р. і є неурядовою організацією, а також користується консультативним статусом ООН. Головною метою ISO є розвиток стандартизації і споріднених напрямів діяльності у всьому світі.

 

У грудні 2000 року набула чинності нова версія стандартів ІСО 9000:2000, яка є комплексом взаємозв'язаних стандартів, розроблених з метою допомогти організаціям всіх типів і розмірів упровадити і використовувати ефективні системи менеджменту якості.

 

Згідно нової редакції стандартів ІСО серії 9000:2000, система менеджменту якості туристичних послуг - сукупність взаємозв'язаних і взаємодіючих елементів для розробки політики і цілей в області якості і досягнення цих цілей за допомогою скоординованої діяльності (робіт) по вибору її напряму і управлінню стосовно якості. Головне завдання системи - не контролювати кожну одиницю продукції, а зробити так, щоб не було помилок в роботі, які могли б призвести до появи браку (поганій якості продукції і послуг). Система менеджменту якості покликана забезпечувати якість туристичного продукту і послуг підприємства і «настроювати» цю якість на очікування споживачів.

 

1Орієнтація на Споживача Організації залежать від своїх споживачів, і тому повинні розуміти їх поточні і майбутні потреби, виконувати їх вимоги і прагнути перевершити їх очікування.

2Лідерство Керівника Керівникам слід створювати і підтримувати внутрішнє середовище, в якому працівники можуть бути повністю залучені у вирішення завдань організації.

3Залучення Працівників Працівники всіх рівнів складають основу організації, і їх повне залучення дає можливість організації з вигодою використовувати їх здібності.

4Процессний підхідБажаний результат досягається ефективнішим, коли діяльністю і відповідними ресурсами управляють як процесами

.5Системний підхід до менеджментуВиявлення, розуміння і управління взаємозв'язаними процесами як системою вносять внесок до результативності і ефективності організації досягши її цілей.

6Постійне ПокращенняПостійне діяльності організації в цілому слід розглядати як незмінну мету.

7Ухвалення рішень, заснованих на фактахЕфективні рішення грунтуються на аналізі даних і інформації.

8Взаємовигідні відносини з постачальникамиОрганізація і її постачальники, і відносини взаємної вигоди підвищують здатність обох сторін створювати цінності. 

На початку 2000-х рр. визначився круг основних чинників, що примушують туристичні підприємства займатися розробкою, впровадженням і сертифікацією систем якості. До найбільш важливих підстав для проведення сертифікації систем якості можна віднести:

переваги перед конкурентами;

вимоги споживачів;

поліпшення якості турпродукта;

зниження ризиків відповідальності за турпродукт.

Також можливе вдосконалення організації обслуговування за рахунок розширення асортименту послуг, що надаються. Наприклад, за рахунок введення:

 

. Довідково-інформаційних послуг. Для цього поставити у фойє готелю термінал безкоштовної інформаційно-довідкової мережі «Турист Інфо».

 

Гості готелю отримуватимуть довідки про місто і його визначні пам'ятки, а також інформацію про будь-які послуги готелю.

 

. Розважальних послуг: замовлення театральних квитків, розважальні програми. Даний вид послуги необхідний у вихідні і святкові дні, коли завантаження мінімізується. А нам, у свою чергу треба отримати всю необхідну інформацію на спеціалізованих курсах, щоб уміти і знати як правильно організувати розважальні заходи.